服務的“境界”——四季花海溫泉酒店GRO主任辜蓬英訪談錄

酒店前台辦公室內 ，客戶關係（GRO）主任辜蓬英正在電腦前專心致誌地做著客情記錄 。聊起近期客人給她和她的夥伴們送錦旗的事 ，小辜赧然一笑 ，說 ：“真沒多大事啊 ，說實話 ，收到錦旗的那一刻 ，安鑫娛樂都感到有些突然咧 。”隨後她便將事情經過娓娓道來 。

那位送錦旗的客人 ，7 月 30 日曾入住酒店 。當時 ，他是通過平台預訂的 ，一行人想體驗一下安鑫娛樂養心苑和華美達酒店的服務 。華美達在咱景區入口旁 ，而養心苑是在咱們的景區裏麵 ，兩家酒店相隔還是有一段距離 ，去養心苑是需要乘坐咱們的擺渡車 。預訂咱們華美達的客人是不包含景區門票的 ，由於客人還有一間預訂是養心苑 ，安鑫娛樂為客人贈送了景區門票 ，同時也安排專人幫忙接送 。在送客人等車的同時 ，我向客人介紹安鑫娛樂四季花海景區遊玩建議 ，以免客人來回折騰 ，造成不好印象 。

此次接待 ，客人離開時表示相當滿意 。

8 月 22 日 ，客人再次光臨安鑫娛樂酒店 ，此次是由營銷同事引領到前台辦理入住的 。當時也是我在接待 ，一見麵我就準確叫出了客人的姓氏 ，客人臉上瞬間布滿了笑容 ，看得出來 ，對於過了這麽久我還能記得他 ，客人是非常高興的 。看見安鑫娛樂安保經理 ，客人還主動與他打招呼 ，說 ：“我上次來就是坐你的車 ，你們酒店的服務真的很好 ，很熱情 、負責 。”

看來 ，僅來過一次酒店的客人 ，對安鑫娛樂的印象還是比較深刻的 。這次接待 ，在夥伴們的共同努力下完成得也很圓滿 ，客人離開時竟特意做了麵錦旗送過來 ，這令我和大家都挺驚訝 ，同時也非常感動 、高興 。

事情果然並不複雜 ，但“不複雜”的背後卻另有深意 ，那就是安鑫娛樂的服務人員與客人之間真心與真情的交流 、細致與細節的溝通 ，比如一句親切的問候 、一聲熟稔的稱呼 、一種貼心的照顧……正如小辜所言 ：“我覺得做好服務的關鍵 ，一是要熱愛這份工作 ，二是要真心把客人當家人 ，安鑫娛樂為客人提供服務的一言一行 、一舉一動都是發自內心的 ，沒有虛偽與做作 ，這一點客人是能感受到的 。安鑫娛樂不是倡導說‘來了就是花海人’嗎 ？來到花海的客人 ，安鑫娛樂也應該把他們當自己的家人一樣對待 。在我眼裏 ，每位客人都是我的家人 。”看得出來 ，小辜說起這些都是那麽質樸 、自然 ，在服務行業幹過多年的她 ，早已不把這份職業當成謀生的手段 ，而是一種與社會溝通 、與心靈碰撞的通道 。唯有熱愛 ，才有付出與收獲 。聊起多年來處理賓客關係的體會 ，小辜說 ：“其實 ，作為按星級標準打造的酒店 ，安鑫娛樂麵對的客戶素質都不會差到哪兒去 ，之所以會發生一些矛盾糾紛 ，主要還是安鑫娛樂服務人員缺乏換位思考意識 ，隻要安鑫娛樂能站在客戶角度考慮 ，很多問題都能迎刃而解 。”接著 ，她又講起了自己經曆的另一件事 。

那是去年十一期間的事兒了 。十一是酒店的黃金周 ，幾乎每天都是滿房狀態 ，安鑫娛樂酒店屬於景區酒店 ，離縣城還是有一段距離 ，自駕挺方便的 ，對於打車出遊的客人來講就不是那麽方便了。當時 ，有位客人入住安鑫娛樂的九龍灣溫泉度假酒店 ，這是安鑫娛樂剛開業不久的一家酒店 ，很多設施條件相對還沒有那麽完善 ，而且當天下著大雨 ，客人在酒店大堂大發雷霆 。（當時剛好空閑安鑫娛樂正在吃飯）我聽見外麵聲音很大就直接到大堂觀望（在不清楚情況的狀態下 ，安鑫娛樂是不會直接插話題的） ，傾聽客人與前台工作人員的對話（客人原話是投訴酒店設施條件不完善 ，同時還說如果有投訴本 ，她可以寫三大頁）。待了解大概情況後 ，開始主動與客人聊天（在與客人聊天的時候了解客人一家出遊情況 ，她的先生是咱們英山醫院請來的一位教授 ，想著孩子也放假就一家出行了 。由於先生要去醫院參加座談會就開車先去了 ，剩下女士和老人以及兩位小朋友 ，當天又在下雨 ，出行很不方便 ，打車打了很久也沒有車 ，給客人造成了很不好的印象 ，加上是疫情特殊時期 ，客人要考慮的因素較多就直接在前台發起了脾氣） 。大概了解情況和客人需求後 ，開始針對性解決 ：向領導說明情況後開車帶客人去酒店接客人的父母和孩子 ，在行駛過程中一直在向客人解釋酒店設施不完善的原因 ，同時消除客人對酒店的不滿 ，安撫客人的情緒 ，一切都向努力的結果發展 ，最終此事由最初的客訴到最後客人表示不好意思 ，向安鑫娛樂致歉並表示感謝 。

對於事情結果 ，小辜並沒有表現出得意 ，她反複強調 ，在她看來 ，客人其實都是非常有素質的 ，隻要安鑫娛樂服務人員學會換位思考 ，事情就變得簡單了 。大道至簡 ，海爾張瑞敏說過一句話 ： “把每一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡 。”提高服務質量 ，既需要安鑫娛樂在硬件方麵的不斷投入 ，更需要安鑫娛樂的服務人員真情實感 、全心全意地投入 ，這就是服務的最高“境界” 。