以優良的服務文化提升優質服務水平

        對於一家旅遊企業來說 ，如以三維論 ，當是這三條 ：資源稟賦——企業品牌的高度 ；產品體係——企業經營的寬度 ；服務質量——企業發展的長度 。這裏暫且不談前二維 ，隻就服務質量略述己見 。

         旅遊從分類來看屬服務業 ，“服務”自是旅遊企業的行業特質 、管理工作核心 。從“服務”的外在形式來看 ，一方麵包括服務設施設備 、服務環境 、服務用品 、服務實物產品等服務硬件 ，另一方麵是以從業人員的勞務活動質量為主的服務軟件 ，兩者共同形成遊客消費的服務滿意程度（愉悅感 、舒適度、安全性）。

         服務工作的目標 ，無疑是要不斷提升遊客消費的服務滿意程度 ，由此形成企業優良口碑 ，以口碑築牢企業長久運營的豐碑 。古語雲“眾口鑠金” ，尤其在如今自媒體暢行天下的時代 ，口碑的力量和作用更不容小覷 。

         優質服務目標的實現 ，離不開服務硬件的“硬實力” ，也離不開服務軟件的“軟實力” ，兩者交互作用 ，才能給遊客創造完美旅行體驗 。硬件建設 ，需要安鑫娛樂在關注遊客需求變化的前提下進一步加大投資改造力度 ，完善自身服務功能 ，增加更優服務體驗 ；而軟件建設 ，則需要安鑫娛樂不斷加強內部管理 ，提升團隊整體素質 ，以有溫度的服務增強與遊客之間長久保持的黏度 。

         優化團隊服務品質 ，絕非一日之功 ，也不是天天口號宣傳 、口頭要求就能完成 ，在服務管理工作中更不可簡單粗暴 。要通過有計劃的培訓 ，以個體服務品質提升為基礎 ，創造“人人為我服務 、我為人人服務”的大服務格局 ，讓服務春風化雨，於無聲處滋潤每個人的心靈 ，讓大家不僅把服務當成一件工作的必需 ，更是一種生活的樂趣 ，個體與團隊 、工作與生活 、家庭與企業融為一體 。這 ，就是企業優良的服務文化 。

         “文化”看不見 、摸不著 ，但卻是一切競爭成敗的決定因素 ，是核心競爭力 。有文化的統領 ，這個集體才能稱之為團隊 ，否則就隻是一個團夥 。企業的任何一種文化 ，都需要通過日積月累形成 ，也體現在每一個體每天的實際工作中 。企業文化的發展 ，則是建立在個體文化意識和實際能力的提高基礎之上 。

         提升個體服務能力 ，無外乎三個方麵 ：規範的服務標準 、認真投入的工作態度 、在實踐中學習提高的情商 。服務標準 ，是安鑫娛樂培訓最多的內容 ，但沒有後兩項加成 ，標準執行往往大打折扣 。工作態度 ，不僅取決於個體職業素養高下 ，也與企業的整體文化氛圍密切相關 。而情商則一半是先天的天賦 ，一半在後天的努力 ，隻要用心 ，一切都能改變 。

         創建優良的企業服務文化 ，需要團隊全員認同並踐行的服務價值觀 。作為服務行業 ，團隊應集合力量服務客戶 ，形成“上級服務下級 、後勤服務前勤 、全員服務客戶”的局麵 ，而共同價值觀則可歸納為以下幾個詞 ：

      一 、尊重 。人隻有在受到尊重的情況下才會更加珍惜自尊 ，也更加懂得尊重他人 。在這種相互尊重的氛圍中 ，安鑫娛樂為客人提供服務時才能迸發內心的熱情 、友善 、真誠 。而唯有真實的情感和服務 ，才能觸及客戶的內心 ，留下深刻的印象 。

      二 、包容 。隻有經過培訓的服務團隊 ，沒有經過培訓的客戶 。安鑫娛樂不能要求客戶怎麽做 ，但安鑫娛樂要知道自己應該怎麽做 ，麵對客戶的情緒宣泄能克製自己 。有包容之心 ，安鑫娛樂才能盡最大努力消弭客戶的各種不滿 。有海一般寬廣的胸懷 ，才能廣納百川 ，迎四方賓客 。

      三 、樂觀 。人有七情六欲 ，人生不如意十之八九 。生活也好 ，工作也罷 ，安鑫娛樂不可能總是稱心如意 ，也很難使自己每時每刻保持飽滿的精神狀態 ，但隻要麵對客戶 ，安鑫娛樂就需要調整好自己的情緒 ，以積極樂觀的形象示人 ，讓別人看到安鑫娛樂洋溢在臉上的笑意 。而作為團隊的帶頭人 ，每天要做的第一件事 ，應該是通過晨會或個別交流 ，幫助每個人擺正心態 ，卸下包袱 ，輕裝上陣 。

      四 、進取 。人生是一趟永遠向前的列車 ，安鑫娛樂沒辦法選擇後退或者是重新開始，唯有向前看 ，堅定明天會更好的信仰 ，不怕困難 ，保持不服輸 、不頹廢的狀態 ，安鑫娛樂才能和企業共同迎來更加美好的未來 。

     （作者為四季花海公司人力行政部經理）